Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Severidades y plazos de atención, disponibilidad objetivo, ventana de mantenimiento, canales de soporte y reglas de medición del SLA de Torneyo.
Este documento define los niveles de servicio de la plataforma Torneyo (torneyo.com y app.torneyo.com): clasificación de severidad de los tickets, plazos de respuesta y de solución, disponibilidad objetivo, ventana de mantenimiento, canales de atención y reglas de medición. Puede adjuntarse a propuestas, contratos y procesos de licitación como compromiso formal de nivel de servicio.
Horario de atención
La atención estándar se presta en días hábiles, de 8:00 a 18:00 (hora de Brasilia — BRT).
Los incidentes de severidad S1 (crítico) tienen cobertura 24×7 mediante monitoreo externo automatizado: la plataforma se verifica continuamente y una indisponibilidad genera una alerta inmediata al equipo técnico, a cualquier hora y cualquier día, independientemente del horario de atención estándar.
Severidades y plazos
| Severidad | Definición | Plazo de respuesta | Plazo de solución o alternativa |
|---|---|---|---|
| S1 — Crítico | Plataforma inoperante o indisponible para todos los usuarios | 2 horas (24×7, vía alerta automática del monitoreo) | 8 horas hábiles |
| S2 — Alto | Función esencial indisponible, sin alternativa | 4 horas hábiles | 24 horas hábiles |
| S3 — Medio | Restricción de operación con alternativa disponible | 8 horas hábiles | 72 horas hábiles |
| S4 — Bajo | Duda, solicitud o sugerencia de mejora, sin impacto en la operación | 24 horas hábiles | 120 horas hábiles |
Respuesta es la confirmación formal de recepción del ticket con inicio del diagnóstico — no equivale a la solución. Solución o alternativa es el restablecimiento de la función afectada, incluso mediante un procedimiento alternativo, hasta la corrección definitiva.
La detección de incidentes S1 es automática: el monitoreo externo identifica la indisponibilidad en pocos minutos y avisa al equipo, sin depender de que el cliente abra un ticket. La plataforma cuenta además con verificación de salud y reinicio automático de los servicios, lo que resuelve la mayoría de las interrupciones en minutos, incluso antes de la intervención humana.
Disponibilidad objetivo
La disponibilidad objetivo de la plataforma es del 99,0% mensual (equivalente a un máximo aproximado de 7h18min de indisponibilidad acumulada por mes), excluidos los períodos descritos en la sección de exclusiones.
Nota de transparencia sobre la infraestructura: la plataforma opera hoy en una instancia única de nube con verificación de salud y reinicio automático de servicios. Los compromisos contractuales de disponibilidad igual o superior al 99,5% requieren una evolución de la infraestructura — base de datos gestionada con replicación, segunda zona de disponibilidad y balanceo de carga — que puede contratarse como condición específica de proyecto, con plazos y costos acordados en propuesta.
Ventana de mantenimiento
Los mantenimientos programados se realizan preferentemente los domingos, entre las 22:00 y las 0:00 (BRT), con aviso previo de 48 horas en la página pública de estado. Las actualizaciones rutinarias de la plataforma se publican de forma continua, fuera de la ventana, con indisponibilidad cercana a cero.
Canales de atención
- Correo de soporte: contato@torneyo.com — canal formal de apertura de tickets; la fecha y hora de envío marcan el inicio del cómputo de los plazos.
- WhatsApp comercial: atención en horario hábil, indicado para consultas rápidas.
- Página de estado: torneyo.com/status — estado actual de la plataforma, historial público de disponibilidad y avisos de mantenimiento.
Medición y exclusiones
La disponibilidad se mide mediante monitoreo externo independiente, con verificaciones automáticas en intervalos de pocos minutos e historial público y auditable en la página de estado. El porcentaje mensual considera el total de minutos del mes, descontados los períodos de exclusión.
No se computan como indisponibilidad:
- períodos dentro de la ventana de mantenimiento programada avisada con antelación;
- eventos de fuerza mayor (desastres naturales, fallas generalizadas de energía o telecomunicaciones);
- fallas de proveedores terceros de infraestructura que afecten una región entera (nube, CDN, DNS);
- indisponibilidades causadas por uso indebido, integraciones del cliente o bloqueos de red fuera del control de Torneyo.
Vigencia y revisión
Este SLA se aplica a todos los planes de pago de la plataforma y permanece vigente mientras el contrato o la suscripción estén activos. Las revisiones se publican en esta página con la fecha de actualización indicada en la parte superior del documento; las condiciones específicas firmadas en contrato o licitación prevalecen sobre este documento cuando sean más estrictas.