Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Severidades e prazos de atendimento, disponibilidade-alvo, janela de manutenção, canais de suporte e regras de medição do SLA do Torneyo.
Este documento define os níveis de serviço da plataforma Torneyo (torneyo.com e app.torneyo.com): classificação de severidade dos chamados, prazos de resposta e de solução, disponibilidade-alvo, janela de manutenção, canais de atendimento e regras de medição. Ele pode ser anexado a propostas, contratos e processos licitatórios como compromisso formal de nível de serviço.
Horário de atendimento
O atendimento padrão ocorre em dias úteis, das 8h às 18h (horário de Brasília — BRT).
Incidentes de severidade S1 (crítico) têm cobertura 24×7 por meio de monitoramento externo automatizado: a plataforma é verificada continuamente e uma indisponibilidade gera alerta imediato à equipe técnica, a qualquer hora e em qualquer dia, independentemente do horário de atendimento padrão.
Severidades e prazos
| Severidade | Definição | Prazo de resposta | Prazo de solução ou contorno |
|---|---|---|---|
| S1 — Crítico | Plataforma inoperante ou indisponível para todos os usuários | 2 horas (24×7, via alerta automático do monitoramento) | 8 horas úteis |
| S2 — Alto | Função essencial indisponível, sem alternativa de contorno | 4 horas úteis | 24 horas úteis |
| S3 — Médio | Restrição de operação com alternativa de contorno disponível | 8 horas úteis | 72 horas úteis |
| S4 — Baixo | Dúvida, solicitação ou sugestão de melhoria, sem impacto na operação | 24 horas úteis | 120 horas úteis |
Resposta é a confirmação formal de recebimento do chamado com início do diagnóstico — não se confunde com a solução. Solução ou contorno é o restabelecimento da função afetada, ainda que por meio de procedimento alternativo, até a correção definitiva.
A detecção de incidentes S1 é automática: o monitoramento externo identifica a indisponibilidade em poucos minutos e aciona a equipe, sem depender da abertura de chamado pelo cliente. A plataforma conta ainda com verificação de saúde e reinício automático dos serviços, o que resolve a maior parte das interrupções em minutos, antes mesmo da intervenção humana.
Disponibilidade-alvo
A disponibilidade-alvo da plataforma é de 99,0% ao mês (equivalente a, no máximo, cerca de 7h18min de indisponibilidade acumulada por mês), excluídos os períodos descritos na seção de exclusões.
Nota de transparência sobre a infraestrutura: a plataforma opera hoje em instância única de nuvem com verificação de saúde e reinício automático de serviços. Compromissos contratuais de disponibilidade igual ou superior a 99,5% exigem evolução da infraestrutura — banco de dados gerenciado com replicação, segunda zona de disponibilidade e balanceamento de carga — que pode ser contratada como condição específica de projeto, com prazos e custos acordados em proposta.
Janela de manutenção
Manutenções programadas ocorrem preferencialmente aos domingos, entre 22h e 0h (BRT), com aviso prévio de 48 horas na página pública de status. Atualizações rotineiras da plataforma são publicadas de forma contínua, fora da janela, com indisponibilidade próxima de zero.
Canais de atendimento
- E-mail de suporte: contato@torneyo.com — canal formal de abertura de chamados; a data e hora de envio marcam o início da contagem dos prazos.
- WhatsApp comercial: atendimento em horário útil, indicado para dúvidas rápidas.
- Página de status: torneyo.com/status — estado atual da plataforma, histórico público de disponibilidade e avisos de manutenção.
Medição e exclusões
A disponibilidade é medida por monitoramento externo independente, com verificações automáticas em intervalos de poucos minutos e histórico público e auditável na página de status. O percentual mensal considera o total de minutos do mês, descontados os períodos de exclusão.
Não são computados como indisponibilidade:
- períodos dentro da janela de manutenção programada avisada com antecedência;
- eventos de força maior (desastres naturais, falhas generalizadas de energia ou telecomunicações);
- falhas de provedores terceiros de infraestrutura que afetem uma região inteira (nuvem, CDN, DNS);
- indisponibilidades causadas por uso indevido, integrações do cliente ou bloqueios de rede fora do controle do Torneyo.
Vigência e revisão
Este SLA aplica-se a todos os planos pagos da plataforma e permanece vigente enquanto o contrato ou assinatura estiver ativo. Revisões são publicadas nesta página com a data de atualização indicada no topo do documento; condições específicas firmadas em contrato ou edital prevalecem sobre este documento quando mais rigorosas.